Amaç
Bu prosedür, General Group Co.’nun tüm belgelendirme faaliyetlerinde müşterilerinden nasıl bilgi topladığını ve bunu nasıl güncel tuttuğunu, şikâyet ve itirazların nasıl ele alındığını belirler.
Kapsam
Bizden hizmet alan herkese uygulanır.
Temel kavramlar
- Şikâyet
- Yanıt beklenen bir memnuniyetsizlik bildirimi.
- Öneri
- Sunduğumuz uygunluk değerlendirme hizmetine ilişkin fikir ve teklifler.
Nasıl dinliyoruz
- Herhangi bir faaliyet sırasında toplanan geri bildirim ilgili birim yöneticisine iletilir ve hizmeti iyileştirmek için kullanılır.
- Şikâyet ve öneriler yalnızca kaydedilmekle kalmaz, kayda alınır ve üzerinde işlem yapılır.
Memnuniyetin ölçülmesi
- Müşteri memnuniyeti anketi (GC-FR-027 formu) sözleşmeli müşteriler için yılda bir kez, diğerleri için hizmet sonrasında uygulanır.
- Sonuçlar yıllık olarak analiz edilir, ilgili birim yöneticisiyle paylaşılır ve yönetimin gözden geçirmesine girdi olur.
Şikâyet ve itirazlar
- Şikâyetler, itirazlar ve başvurular, ayrı bir değerlendirme prosedürü (GC-PR-009) aracılığıyla tarafsızlık ve nesnellikle ele alınır.
- Düzeltici ve önleyici faaliyetler izlenir ve kalite temsilcisine raporlanır.
Bu sizin için ne anlama geliyor
Bir şey yolunda gitmediğinde, bunu dile getirmek için tanımlı ve tarafsız bir yolunuz var — ve biz bunu yalnızca kayda geçirmekle değil, üzerinde işlem yapıp çalışma biçimimize geri beslemekle yükümlüyüz.