Цель
Эта процедура определяет, как General Group Co. собирает знания о клиентах по каждой сертификационной деятельности — и поддерживает их актуальными — и как обрабатываются жалобы и апелляции.
Область применения
Применяется ко всем, кто получает от нас услугу.
Ключевые понятия
- Жалоба
- Выражение неудовлетворённости, на которое ожидается ответ.
- Предложение
- Мнения и предложения о предоставляемой нами услуге оценки соответствия.
Как мы слушаем
- Обратная связь, собранная во время любой деятельности, передаётся соответствующему руководителю отдела и используется для улучшения услуги.
- Жалобы и предложения не просто отмечаются, а регистрируются и прорабатываются.
Измерение удовлетворённости
- Опрос удовлетворённости клиентов (форма GC-FR-027) проводится раз в год для клиентов по договору и после услуги — для остальных.
- Результаты анализируются ежегодно, передаются соответствующему руководителю отдела и включаются в анализ со стороны руководства.
Жалобы и апелляции
- Жалобы, возражения и апелляции рассматриваются беспристрастно и объективно через специальную процедуру оценки (GC-PR-009).
- Корректирующие и предупреждающие действия отслеживаются и докладываются представителю по качеству.
Что это значит для вас
Если что-то не так, у вас есть определённый, беспристрастный путь это поднять — а мы обязаны не просто принять это, а проработать и вернуть в нашу работу.