ISO 10002 Müştəri
Məmnuniyyəti
Şikayətin nə vaxt gəldiyi, kimə verildiyi və nə ilə bitdiyi yazılmayanda eyni problem təkrar-təkrar qayıdır. ISO 10002 bu axını sənədləşdirilmiş prosedura çevirir, sertifikat isə onun bir dəfə deyil, hər dəfə işlədiyini göstərir.
ISO 10002 nəyə aiddir?
Müştəri şikayətinin qəbulundan həllinə qədər bütün yolunu qaydaya salır.
Standart hər müraciətin izlənə bilməsini tələb edir: şikayət necə və hansı kanallarla qəbul edilir, kimə düşür, hansı müddətdə cavablandırılır, nə ilə nəticələnir və müştəriyə nə deyilir. Bunlar qeydə alınmayanda eyni problem dönə-dönə üzə çıxır, çünki heç kim onun neçə dəfə baş verdiyini görmür. Toplanan məlumat isə geri qayıdır və prosesin özünü düzəltməyə işləyir.
Bu, məmnuniyyət sorğusu deyil və xidmət mükafatı da deyil. Sertifikat müştərilərinizin razı olduğunu bildirmir, şikayətlə necə davranıldığının müəyyən qaydaya bağlandığını bildirir. İkisi ayrı şeydir, qarışdırılanda isə standartdan gözlənilən fayda da səhv başa düşülür.
Sığorta, bank və telekommunikasiya kimi sahələrdə şirkət onsuz da şikayət öhdəliyi daşıyır, bu standart həmin öhdəliyin sistemli cavabıdır. Müştəriyə görünən tərəfi də var: şikayətin izlənən bir prosedura düşdüyünü bilmək münasibətin özünü dəyişir.
Bu xidmət kimə lazımdır.
- Müştəri təcrübəsində rəqabət aparan xidmət şirkətləri
- Tənzimlənən şikayət öhdəlikləri olan banklar, sığortaçılar, telekommunikasiya
- Geniş miqyaslı pərakəndə və e-ticarət əməliyyatları
- Tam keyfiyyət əhatəsi üçün onu ISO 9001 ilə birləşdirən təşkilatlar
Bu bəndlərdən biri sizsinizsə, danışmağa dəyər.
Təklif alınNə alırsınız.
Təhvil paketi
06 bənd- Üç il etibarlı, akkreditə olunmuş ISO 10002:2018 sertifikatı
- Açıq yoxlama səhifəsində onlayn təsdiqlənən sertifikat qeydi
- Mərhələ 1 hazırlıq baxışının nəticəsi: boşluqlar əsas auditdən əvvəl, siyahı ilə
- İki mərhələli sertifikatlaşdırma auditinin hesabatı və uyğunsuzluq qeydləri
- Müstəqil qərar verənin təsdiqlədiyi sertifikatlaşdırma qərarı
- İllik nəzarət audit proqramı və dövrün sonunda yenidən sertifikatlaşdırma
Bizi seçməyin 3 səbəbi.
Bu standarta özümüz sertifikatlıyıq, ona görə auditdə nəyin işlədiyini praktikadan bilirik.
-
ISO 10002 sertifikatı bizim özümüzdə də var.
Şikayətlərin idarə olunması bizdə də adı olan, izlənən və hesabatı verilən prosesdir. Auditin sualı da elə budur: hər müraciətin sahibi, müddəti və nəticəsi varmı.
-
Bu, məmnuniyyət sorğusu və ya xidmət mükafatı deyil.
Sorğu subyektiv təəssüratı ölçür. ISO 10002 şikayətin qəbulundan həllinə qədər sənədləşdirilmiş prosedur tələb edir və audit həmin prosedurun işlədiyini yoxlayır.
-
ISO 9001 ilə birgə aparılanda audit günləri birləşir.
Sənəd yoxlamasının bir hissəsi üst-üstə düşür. Bank, sığorta və telekommunikasiya üçün bu, onsuz da daşıdıqları şikayət öhdəliyini bir prosesdə sənədləşdirmək deməkdir.
Sual-cavab.
Üç il, sistemin hələ də işlədiyini təsdiqləyən illik nəzarət auditləri şərti ilə. Üçüncü ildə yenidən sertifikatlaşdırma auditi dövrü yeniləyir.
Bəli. General Group Co. Azərbaycan Akkreditasiya Mərkəzi tərəfindən AZS ISO/IEC 17021-1:2021 üzrə akkreditə olunub (attestasiya AZ 03.0031.01.26), ona görə verdiyimiz sertifikatlar özünübəyan deyil, müstəqil tanınır.
Hər kəs yoxlaya bilər. Verdiyimiz hər sertifikat istənilən vaxt açıq yoxlama səhifəmiz vasitəsilə onlayn yoxlanıla bilər: hesab yox, sorğu yox, gözləmə yox.
Xeyr. Qərəzsizlik qaydaları sertifikatlaşdırma qurumunun özünün qurduğu sistemi sertifikatlaşdırmasını qadağan edir. Daxili olaraq və ya müstəqil məsləhətçi ilə hazırlanmış sistemi sertifikatlaşdıra bilərik, prosedurlarımız auditin nəyi yoxlayacağını dəqiq izah edir.
Sorğu və ya mükafat proqramı subyektiv təəssüratı ölçür. ISO 10002 isə şikayətin qəbulundan həllinə qədər konkret, sənədləşdirilmiş bir prosesi tələb edən idarəetmə sistemi standartıdır.
Xeyr, ayrıca da sertifikatlaşdırıla bilər. Amma ikisi birgə aparılanda sənəd yoxlaması üst-üstə düşür və audit günləri birləşdirilə bilər.
Onsuz da daşıdıqları şikayət idarəetməsi öhdəliyini sənədləşdirilmiş, auditdən keçmiş sistemə çevirir. Tənzimləyiciyə və müştəriyə eyni sübutu göstərir.
Bunun sizə uyğun olduğuna əmin deyilsiniz? Vəziyyətinizi bizə yazın, həmin gün cavab veririk.
Əlaqə saxlayınISO Sertifikatlaşdırma üzrə daha çox.
Vəziyyətinizi bir-iki cümlə ilə yazın — adlı mütəxəssis həmin iş günü aydın cavab verir. Zəng, WhatsApp və ya qısa forma, sizə uyğun olan.